家電網購最走俏 地材、櫥柜受冷落

　　調查顯示，由于家電產品標準化程度高，不需要特別細致的產品體驗，因此，23%的網友都有過購買家電產品的經歷；家具、衛浴、軟裝配飾產品也分別以18%、16%、15%緊隨其后；而講究“三分質量，七分安裝”的櫥柜、地板、瓷磚等產品，則以不超過3%的比例成為網友最少購買的家居產品；此外，購買率較低的產品還有壁紙、涂料等。

　　這組數據也印證了2013年“雙十一”的家居網購產品情況。其間，共有三家家居建材類店鋪進入天貓交易排名前十，分別為羅萊、富安娜、林氏木業，屬于軟裝配飾、家具行業；而海信、海爾、TCL等多款家電產品則進入寶貝銷量的前十名。

　　這一結果其實并不意外，因為在一項關于安裝滿意度的調查中，有49%的消費者就表示，他們只買過自己可以安裝或者不需要安裝的產品。而且，對于普遍存在的安裝需要另收費的現象，19%的消費者表示難以接受。

　　其實，在如何引導消費者去購買此類重售后產品的問題上，家居企業和電商平臺都做了不少嘗試。2013年，天貓商城一直在大張旗鼓地打造“線上下單、線下服務”的O2O模式，目前看來，這一模式距離真正獲得消費者的認可還有些時日。

　　近七成產品與描述不符

　　產品描述里的圖片總是看上去很美。

　　調查中，超過六成的網友相信，店面或客服提供的產品信息是準確全面的。而令人遺憾的是，在最終收到貨物之后，僅有24%的消費者表示收到的產品沒有問題。

　　在這些問題中，“產品色彩和網上圖片有差別”一項被31%的消費者遭遇，高居首位；“產品質地與原選定的產品有差別”則以24%的比例緊隨其后。

　　家居網購中，產品描述不符到底有多嚴重？一位名叫“xijiuhero”的網友抱怨道：“有一次網購了一套不便宜的床上用品，結果回家一洗，整個洗衣機都變色了，太夸張了！”

　　物流滿意度僅為15%

　　2013年，有關快遞公司野蠻分揀的負面新聞不斷被媒體曝出。

　　物流本來就是電子商務的重要一環，而家居產品往往體積較大、重量較重，因此，送貨環節更要經受加倍考驗。

　　21%的消費者表示，他們購買的家居產品出現過劃痕和損傷，這也是送貨環節中被抱怨最多、最嚴重的問題；同時，19%的消費者遭遇了“送貨員不允許付款前驗貨”的尷尬；還有，送貨時間晚、送貨員服務不專業……刨除種種問題之后，僅剩下15%消費者享受到了家居網購本應有的順利無誤的送貨過程。

　　保修困難重重 網店也能玩消失

　　如果售前和售中出現的產品、物流問題已經足夠讓消費者頭疼，那么，接下來的問題才會更讓人抓狂。

　　從“不能上門服務”（16%）到“沒有保修機制”（12%），從“不能全國保修”（12%）到“消費者承擔快遞費”（14%），甚至“網店突然消失”（6%），消費者在網購家居產品過程中遇到的售后服務問題可謂是五花八門、不一而足，各種奇葩經歷嚴重影響了消費者的購物體驗。

　　在我們的問卷回執中，“方便”成為消費者選擇網購家居產品被提及最多的理由之一，而經歷過諸如此類“遲到的煩惱”，家居網購恐怕難當得起“方便”的名頭。

　　六成消費者缺乏網購維權意識

　　消費者在實體店里買到了不稱心如意的家居產品，尚且可以去門店親自討個說法，而網購的消費者又該如何維護自己的合法權益呢？

　　調查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費者十有八九，但形成發差的是，只有40%的消費者選擇使用投訴維護自己的權益，剩余的六成消費者要么從沒有投訴過（46%），要么不知道如何投訴（14%）。

　　值得注意的是，在有過投訴經歷的消費者中，問題解決的概率超過了一半。因此，遭遇家居網購困擾的消費者，不應該隨意放棄自己手中的投訴權。

　　天貓獨占家居網購半壁江山

　　消費者都去哪兒購買家居產品呢？

　　依托強大的B2C平臺，天貓商城在家居電商領域繼續保持了它一頭獨大的地位，僅從登陸選擇來看，天貓商城就吸引了超過半數消費者的光顧。然而，52%的網友選擇率或許還并不足以讓天貓坐得太安穩——第二名的京東商城也占據了近三成（28%）的市場份額。

　　據了解，在2013年“雙十一”電商大戰中，京東在十天之內完成了100億的銷售額。雖然相比天貓的一天350億有所遜色，但京東在家電、家居用品等標準品上卻具有垂直B2C的強大優勢，被認為有望與天貓形成二元格局。

　　值得一提的是，作為去年“雙十一”期間居然之家大戰天貓商城O2O模式的產物，新晉電商平臺“居然在線”并沒有實現期待中的野蠻生長，在此次家居網購消費調查中，僅有2%的消費者表示曾為其貢獻了流量。